Este trabajo presenta los ochos principios de la gestión de la calidad sobre los cuales se basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000.2000.
Los principios derivan de la experiencia colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité Técnico ISO/TC, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000
Enumeración de los Principios
- La satisfacción del cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Una gestión basada en procesos
- Un sistema para la gestión
- La mejora continua
- La toma de decisiones basadas en hechos
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1
Enfoque al Cliente
Las Organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Beneficios posibles
• Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.
• Aumento de la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
Requisitos
• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.
• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
• Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).
Principio 2
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrar se totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios posibles
• Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
Requisitos
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores.
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas
Principio 3
Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Beneficios posibles
• Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
• Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
• Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
• Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua
Requisitos
• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización
Principio 4
Enfoque Basado en Procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Beneficios posibles
• Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
• Resultados mejorados. consistentes y predecibles.
• Identificación y priorización de las oportunidades de mejora
Requisitos
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
• Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas
Principio 5
Enfoque de Sistema para
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
Beneficios posibles
• Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
• Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
Requisitos
• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
• Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos previamente a la acción.
• Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar.
• Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.
Principio 6
Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta
Beneficios posibles
• Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
• Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito estratégico de la organización.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
Requisitos
• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua.
• Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
• Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Beneficios posibles
• Decisiones informadas
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos
Requisitos
• Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición
Principio 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios posibles
• Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
• Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
• Optimización de los costos y los recursos.
Requisitos
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
• Identificación y selección de los proveedores.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
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