El Modelo Europeo de la Calidad

1. NECESIDAD DE UN MODELO

Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez en calidad, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en que punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.

En los diferentes modelos, incluyendo los Sistemas de Gestión Certificables se consideran los PROCESOS como un factor fundamental, pero ninguno detalla la metodología de aplicación.

Una vez aclarado esto, los siguientes apartados pretenden presentar los puntos más importantes de uno de estos sistemas. El del EFQM (Modelo Europeo).

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques. Dentro de este marco general existen ciertos conceptos fundamentales que se describen a continuación.

2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL EFQM

2.1 CRITERIO 1 (LIDERAZGO)

Como los lideres desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.

El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permita a la organización y las personas que lo integran alcanzar la excelencia.

La experiencia demuestra que el principal factor que determina el éxito o fracaso de un proyecto de calidad es la percepción que el personal tiene del compromiso de la Dirección entendida por dirección todas las personas que tienen responsabilidad sobre otras (línea de mando).

La Dirección debe establecer una cultura de Calidad basada en principios de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión.

2.2 CRITERIO 2 (POLÍTICA Y ESTRATEGIA)

Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes, las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.

La Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos relacionados con el entorno.

El posterior análisis sistemático de estos datos permitirá diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus actividades y definir los planes de acción necesarios para conseguir los objetivos establecidos.

Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

2.3 CRITERIO 3 (PERSONAS)

Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y como planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

Una vez planificada la actividad empresarial, el resultado que se obtenga dependerá fundamentalmente de la motivación de las personas que llevan a cabo las acciones previstas. La empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciar una actitud positiva ante el trabajo para que colaboren con su creatividad a la mejora continua.

Es necesario contar con canales de comunicación que permitan que la información de dirección llegue sistemáticamente a las personas y, viceversa, que sus sugerencias y/o reclamaciones... sean atendidas por la dirección.

La distribución de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo en equipo, potenciar la iniciativa y creatividad de las personas para que se sientan responsables de su trabajo.

La selección y contratación del personal, la remuneración y reconocimiento de su esfuerzo, la cualificación y desarrollo profesional deben sistematizarse en base a criterios objetivos.

2.4 CRITERIO 4 (ALIANZAS Y RECURSOS)

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteneres unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.

Los principales recursos son:

· Financieros que, aunque son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua.

· La información puede proporcionar ventaja competitiva.

· Los materiales utilizados, deben ser minimizados con una adecuada gestión de proveedores, lotes menores y de mayor frecuencia, adecuada distribución en planta...etc.

· Tecnología (de producto, de proceso y administrativa) que, en permanente cambio, requiere una constante actualización. Es necesario adecuar la capacidad de las personas a las exigencias de las nuevas tecnologías y proteger aquella tecnología de carácter propio.

2.5 CRITERIO 5 (PROCESOS)

Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés. Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.

Dado que la empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco eficientes (caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes).

Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes.

Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua.

2.6 CRITERIO 6 (RESULTADOS EN SUS CLIENTES)

Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente.

El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

· La mejora continua aplicada a los criterios (agentes) anteriormente descritos tiene como objetivo la mejora de los resultados de la empresa, medidos, directa o indirectamente, en términos de satisfacción de sus clientes:

· Satisfacción del Cliente:

· Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el producto/servicio recibido

· Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.

· Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado...etc.

· Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio. ..etc.

2.7 CRITERIO 7 (RESULTADOS EN LAS PERSONAS)

Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.

· Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación. ..etc.

· Evolución accidentes laborales, absentismos. ..etc.

· Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo...etc.

2.8 CRITERIO 8 (RESULTADOS EN LA SOCIEDAD)

Que logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (Según resulte pertinente). El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

· Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado. ..etc.

· Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales.

· Amonestaciones administrativas por contaminación.

· Volumen de compras a proveedores locales.

· Porcentaje de personas contratadas de la localidad.

2.9 CRITERIO 9 (RESULTADOS CLAVES)

Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización. (Las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores, partes interesadas y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).

· Resultados económicos: Margen bruto, beneficio neto…

· Resultados financieros: Solvencia.

· Evaluación cuota de mercado.

· Nuevos productos desarrollados.

· Índice de saturación de la máquina