Introducción
Cuando uno acude a negociar. lleva consigo todas las experiencias pasadas de negociación, que se unen en nuestra mente formándonos una idea preconcebida sobre lo que podemos llegar a esperar de la reunión o conversación que mantendremos.
Esto significa que nos dispondremos a negociar con una postura predeterminada, aquella que mejor nos defienda de los efectos “nocivos” de nuestras experiencias pasadas.
El objeto de esta nota técnica es alertar a los lectores sobre esta rigidez en nuestra mente. que catalogaremos en diversos estilos personales de negociación. Una vez que nos demos cuenta de qué posición adoptamos mecánicamente, quedará como tarea el entender por qué lo hacemos, así como cuándo se originó ese comportamiento.
En nuestros cursos exponemos diversos principios útiles para negociar con eficacia, resumidos en el decálogo para una negociación eficaz, objeto del próximo capítulo. Uno de ellos postula la necesidad de posicionarse adecuadamente en el espectro competitivo-colaborativo. Esto significa que debemos ser flexibles para saber cuándo es momento de defender nuestras necesidades con los dientes apretados y cuándo se trata de aflojar tensiones, explorar información y eventualmente efectuar concesiones a la otra parte.
Nuestra experiencia nos demuestra que en la toma de perspectiva de la mes de negociación hallamos las pistas para movemos en ese espectro, para gestionar con habilidad la tensión de competitiva a colaborativa. que es la forma más prudente y creadora de valor dentro de todas las posibilidades.
Es justamente en esta toma de distancia “mental" del proceso, que algunos autores denominan “el balcón", que debemos reconocer los estilos de negociación que se están desempeñando, tanto de nuestra parte como de la otra, para entender como afectan el potencial resultado de la interacción y para desenmascararlos llegado el caso.
Cuando uno acude a negociar. lleva consigo todas las experiencias pasadas de negociación, que se unen en nuestra mente formándonos una idea preconcebida sobre lo que podemos llegar a esperar de la reunión o conversación que mantendremos.
Esto significa que nos dispondremos a negociar con una postura predeterminada, aquella que mejor nos defienda de los efectos “nocivos” de nuestras experiencias pasadas.
El objeto de esta nota técnica es alertar a los lectores sobre esta rigidez en nuestra mente. que catalogaremos en diversos estilos personales de negociación. Una vez que nos demos cuenta de qué posición adoptamos mecánicamente, quedará como tarea el entender por qué lo hacemos, así como cuándo se originó ese comportamiento.
En nuestros cursos exponemos diversos principios útiles para negociar con eficacia, resumidos en el decálogo para una negociación eficaz, objeto del próximo capítulo. Uno de ellos postula la necesidad de posicionarse adecuadamente en el espectro competitivo-colaborativo. Esto significa que debemos ser flexibles para saber cuándo es momento de defender nuestras necesidades con los dientes apretados y cuándo se trata de aflojar tensiones, explorar información y eventualmente efectuar concesiones a la otra parte.
Nuestra experiencia nos demuestra que en la toma de perspectiva de la mes de negociación hallamos las pistas para movemos en ese espectro, para gestionar con habilidad la tensión de competitiva a colaborativa. que es la forma más prudente y creadora de valor dentro de todas las posibilidades.
Es justamente en esta toma de distancia “mental" del proceso, que algunos autores denominan “el balcón", que debemos reconocer los estilos de negociación que se están desempeñando, tanto de nuestra parte como de la otra, para entender como afectan el potencial resultado de la interacción y para desenmascararlos llegado el caso.
Ahora bien ¿cuáles son esos estilos?
La historia de Carlos
Para ilustrarlos voy a contarles una historia que vivió mi amigo Carlos quien tuvo la suerte o la desgracia de familiarizarse con estos estilos en un episodio fuera de lo común.
Carlos era encargado de la parte de inmuebles e infraestructura (“Facilities”) de un prestigioso banco. Un día debía acudir a efectuar la devolución formal de un local alquilado a su dueño. En dicho local había funcionado durante años una sucursal del banco pero el aumento de las operaciones y las ventas habían dejado en evidencia que era un lugar pequeño e incómodo para albergar a la cantidad de clientes que entraban a la hora pico.
Carlos había conseguido un local mucho más amplio y mejor ubicado a sólo dos cuadras del otro. El banco había optado esta vez por comprar y una vez mudada la sucursal era el momento para devolver el viejo local.
Carlos estuvo en la puerta a la hora señalada y se encontró con el mayor de los dos hermanos Suárez dueños del local. Era un hombre de unos sesenta años calvo de nariz aguileña y ojos claros pero apagados. Tenía un aspecto inseguro y se movía con excesivo nerviosismo
No más entrar al salón principal del local, Carlos se percató de que la gente de la limpieza ni siquiera había pasado luego de la mudanza. Había una gran cantidad de telarañas y suciedad en diversas formas: polvo tierra y papeles. Un revoque descuidado en lo alto de la pared mostraba el lugar donde había estado el aire acondicionado. La alfombra, deshilachada en varios lugares estaba directamente cortada allí donde habla estado la línea de cajas de atención al cliente. Esta disposición de la alfombra que dejaba a la vista “geométricamente' retazos de un viejo parquet resultaba casi insultante. Carlos pensó culpándose que tendría que haber hecho cambiar esa alfombra, cuanto menos.
Como pretendiendo que nada estaba fuera de lo normal, mientras recorrían el local vacío, Carlos le contaba a Roque Suárez la pena que había sentido el banco por tener que interrumpir una relación locador-locatario que había durado casi treinta y cinco años. Por toda respuesta el inquilino mascullaba un “sí, de acuerdo” con marcada tensión en la voz.
"Menos mal que este hombre es apocado pensó Carlos, al ver cómo el otro continuaba mirando disimuladamente las paredes blancas vacías. que contaban con varias zonas más oscuras, allí donde había habido muebles apoyados durante años y años. Se preguntó si ese hombre no estaría sufriendo por el solo hecho de tener que estar allí. Era tal su timidez que por momentos le resultaba gracioso.
Carlos se adelantó a Suárez en el recorrido de los cuartos adyacentes. donde funcionaban las oficinas gerenciales y de atención a clientes corporativos. Una mirada rápida le bastó para comprobar que la situación allí era peor. Estos cuartos habían funcionado como “bauleras” de todo material utilizado en los trabajos de mudanza: baldes con mezcla de cemento, pedazos de madera apilados. Varios retazos de cables. Una PC desarmada. Y los restos del destruido castillete, que ocupaban la mitad de una habitación.
Culpándose otra vez por no haber pasado el día anterior a hacer una verificación del lugar. Carlos giró sobre sus talones. Se sobresaltó cuando vio a Roque Suárez. Había sido tan sigiloso que ni siquiera lo había escuchado. El inquilino miraba absorto una de las paredes. La que daba al exterior. Pasado un minuto. Le dijo a Carlos entrecortadamente: “Esta era mi 'habitación. Acá dormía yo”
Por cierto que las bellas formas arquitectónicas originales aún se distinguían en la fachada, y revelaban que ese inmueble tenía una historia que contar'. Por lo pronto, antes de ser banco. debía haber sido la vivienda de la familia Suárez.
Carlos estaba a esa altura más preocupado por la forma en que reprendería a su mente que por el problema que tenía delante. Debía hacer firmar el acta de recepción del inmueble, que en términos generales sentaba legalmente la conformidad de los dueños sobre el estado del local. la ausencia de deudas y la desligación total del banco de responsabilidades sobre el inmueble.
Sacó el acta de su carpeta pensando, en un breve discurso introductorio, de disculpa. Pero no después de adquirir un tono más formal, la tensión en la cara de Suárez aumentó. Su miedo era casi palpable. “¿Qué le hicieron a este hombre”? pensó Carlos. Agrandado ante un interlocutor que se achicaba, sonrió y, abreviand0, le dijo al inquilino: "Firme acá”.
Luego de un “sí, sí” el hombre firmó apresurado y se alejó rápidamente. “Mi hermano estará aquí en cualquier momento”, fue lo último que dijo antes de cruzar aliviado el umbral de la puerta.
Carlos hizo un par de llamados en su celular a sus subordinados, en los que largó buena parte de su bronca. Al terminar la última conversación, giró en redondo y se volvió a sobresaltar.
Cosme Suárez estaba parado a su lado. Igual de calvo que su hermano, tendría unos años menos. la misma nariz aguileña y los mismos ojos claros, que esta vez sin embargo brillaban de una manera astuta. La postura calma y derecha del hermano menor le hicieron presumir a Carlos que la segunda firma sería más difícil de conseguir.
Este hombre caminaba igual de sigiloso que su hermano. pero era seguro y meticuloso en su recorrido por el salón. Carlos creyó conveniente el discurso que había pensado originalmente para Roque. y comenzó a pedir disculpas formales. El inquilino. en otro rasgo común de familia. tampoco hablaba mucho. pero su cara estaba lejos de mostrar incomodidad. De hecho estaba lejos de transmitir emociones. salvo un brillo socarrón en la mirada y una sonrisa irónica.
Para cuando Carlos había agotado sus disculpas, Cosme Suárez seguía moviéndose como un gato por el salón. Haciéndole esporádicos comentarios punzantes: “la alfombra está algo gastada". “ahí estaba el aire acondicionado. ¿Verdad?". ¿Y estos restos de qué son?
Carlos se ponía más y más incómodo a medida que le seguía el paso a este hombre enigmático. que marcaba uno tras otro las desprolijidades que saltaban a la vista. Finalmente. y luego de disculparse otras mil veces. Carlos decidió torcer el rumbo.
Le propuso a Suárez volver a encontrarse en el local en dos días. Para que el banco pudiera hacer una limpieza a conciencia del lugar, puesto que era la intención de la institución dejar una imagen de pulcritud y rectitud en honor a tantos años de relación.
Cosme Suárez se volvió entonces un poco más locuaz. Luego de restarle importancia al tema del desorden en el lugar. Le comentó que un encuentro en dos días le parecía conveniente, para terminar “como se debe" una relación tan fructífera. Carlos, por su parte. se mostró aliviado de que tal "calurosa" situación hubiera sido bien canalizada.
Estuvieron unos diez minutos más hablando animosamente de bueyes perdidos. Carlos se enteró de que los dos hermanos Suárez se habían criado en aquella casa. que contaba originalmente con una fachada distinguida, parquet de roble, y un toque de snobismo para aquellos años dado por un aire acondicionado en el salón.
Mi amigo no pudo evitar mostrarse curioso por la personalidad de Roque. Cosme, sin hablar demasiado de si mismo, le comentó que Roque al ser el mayor de los dos había llevado el peso de continuar con los negocios de la familia, sin ser ésta su verdadera vocación, Sin embargo, se las había arreglado bien por un tiempo, hasta que fue estafado como un niño. La familia se vio entonces gravemente endeudada, y Roque, completamente superado por la situación, había tenido que enfrentar las demandas despiadadas de los acreedores.
Fue en esa época que Cosme tomó cartas en el asunto, apuntalando a su hermano, que cada vez estaba peor. Con el correr del tiempo, y con algunas acciones afortunadas (como alquilar la casa propia al banco de Carlos en diez mil dólares mensuales) las finanzas de la familia salieron a flote, pero no así Roque, que no podía superar las presiones que había tenido que soportar. Hoy Roque se acababa de jubilar de un banco de la competencia, en el que había trabajado durante veinte años en el archivo de documentación.
Cuando Carlos le preguntó a Cosme por su propia profesión, éste miró súbitamente el reloj, y haciendo una exclamación, se apresuró a la puerta. Ante la mirada interrogante de Carlos, volvió a su reticencia inicial y le dijo: "discúlpeme, me esperan, estoy muy atrasado".
Carlos se acordó entonces del acta, pero para cuando terminó de sacarla de la carpeta. Cosme se había alejado unos pasos por la calle. Lo llamó, el inquilino se volvió el acta en las manos de mi amigo. y con un gesto amable de impaciencia, le dijo: “Pasado mañana, cuando nos veamos, te la firmo. No te preocupes. está todo bien".
Carlos se quedó sentado unos minutos sobre los restos del castillete, con la incómoda sensación de haber hablado mucho y obtenido poco. Miró el acta, donde el garabato de Roque contrastaba con el espacio en blanco donde debía firmar Cosme.
Dos días después. Carlos estaba en su oficina a punto de salir para encontrarse nuevamente con el hermano menor. El día anterior se había cerciorado de que el local estaba limpio y ordenado. Todo lo sobrante había sido retirado.
Cuando se estaba poniendo el saco, sonó el teléfono. Con un seco "vení", su jefe. el gerente de servicios administrativos, lo llamó a su oficina.
No más ver la cara del gerente. Carlos se dio cuenta de que algo malo había pasado. La cara de su jefe estaba roja de ira, y sus ojos lanzaban llamas. Un ademán le indicó a Carlos que debía sentarse. Luego recibió en sus manos un papel. que resultó ser una carta documento. Carlos la leyó, palideciendo.
“Señores Banco Acme
Nos vemos en la obligación de comunicarnos con ustedes para expresar nuestro disgusto por la manera en que intentaron obligarnos a recibir el inmueble que les hemos dado en locación.
Nos vimos insultados en vuestra buena fe al acudir al local, desprovistos de protección legal. A pesar de la mugre que imperaban en el lugar, tuvimos que soportar las malas maneras a las que nos sometió el empleado de ustedes, el Sr. Carlos para que recibiéramos el local de conformidad.
Gracias a una reacción de dignidad, yo Cosme Suárez, pude abandonar el lugar, cosa que no logró hacer mi hermano Roque sin firmar.
Es mi intención informarles que de acuerdo con diversas cláusulas de nuestro contrato firmado el 4 de Abril de 1962, que versan sobre el reintegro del inmueble en las mismas condiciones en la que este fue entregado, solicitamos nos inviten a una nueva reunión en el local una vez se hayan realizado los siguientes trabajos:
· Remoción de las alfombras, pulido y lustrado del parquet original
· Pintado de todo el inmueble de acuerdo con su estado al comenzar la locacion
· Colocación del equipo de aire acondicionado que estaba en el salón al comenzar la locación
· Preinstalación de los artefactos de iluminación que estaban en el inmueble al comenzar la locacion
Adjuntamos fotos tomadas en la fecha mencionada para que no queden dudas
Por otra parte, estamos adía tres de septiembre y aun no hemos vistos acreditado el pago del alquiler adelantado correspondiente a este mes. Es nuestro deber recordarles que de acuerdo a la cláusula quince del contrato, pasado el día tres de terminado el mes. Los locadores devengan la totalidad del pago adelantado correspondiente a ese mes.
Esperando no ser victimas de una nueva situación bochornosa, nos despedimos de ustedes con cordialidad.”
Al final de la carta estaba el garabato de Roque y la elegante firma del “Dr." Cosme.
Carlos comenzó a mirar las fotos en blanco y ¡legro sin animarse a mirar a su jefe a la cara. La casa tenía un aspecto muy bonito en el año 62, con arañas en los techos artesanalmente trabajadas que le daban a los salones una imagen aristocrática. En una de las fotos se advertía la presencia de un aire acondicionado muy grande. como los que existirían en esa época. El parquet se notaba nuevo, incluso a través de la foto. Para despejar cualquier duda. en la última foto estaban los hermanos Suárez junto a un jovencísimo Galván. viejo empleado del banco recientemente jubilado. a quien Carlos había reemplazado en sus funciones.
En los minutos que siguieron. Carlos debió soportar un monólogo despiadado por parte de su jefe. quien inclinado sobre él, lo increpaba con el dedo. Que cómo podía ser que el local estuviera sucio, que por qué no había leído el contrato, que dónde estaban las arañas de la foto, que por qué había sacado el aire acondicionado. qué por qué había forzado a los hermanos a firmar. qué cómo iba él a explicar estos diez mil dólares de septiembre en el forecast de gastos, etc., etc.
Carlos se sentía tan abrumado por el torrente de palabras que sintió cómo se hundía en su asiento y cómo sus manos, escondidas entre las piernas, comenzaban a sudar.
Cuando intentó esbozar una explicación, la voz le salió temblorosa: "En realidad no fue así como pasó todo... no sé dónde está ese contrato.. .con tantas mudanzas de las oficinas centrales... en nuestras devoluciones anteriores nunca hizo falta. . .a quién se le ocurre sacar fotos cuando alquila un local...a quién se le ocurre guardarlas treinta y cinco años...".
Peor, el jefe lo tildó de estúpido y de negligente.
El resto de la conversación volvió a ser de un solo lado, esta vez con exigencias concretas a cumplir. Carlos debía en diez días haber cumplido como fuera con las exigencias de los hermanos. invitarlos al lugar nuevamente y hacerles firmar el acta con anterioridad al fin del mes.
Para terminar cuanto antes con una reunión que lo castigaba psíquicamente. Carlos había asentido a las órdenes de su jefe. Más tarde. con más calma. advirtió las singularidades de un caso que salía fuera de lo común. Había sido engañado con astucia por Cosme, quien lo había puesto entre la espada y la pared.
Podría colocarle un aire acondicionado, pero ¿cómo asegurar que fuera el mismo del 62? ¿Qué sentido tenía esto? ¿Cómo recuperar las arañas originales? La pintura de la casa. junto con el restaurado del parquet, ¿podría ser terminado en diez días?
Luego de los diez días más tensos que Carlos vivió en aquel trabajo. llegó el 13 de septiembre. Carlos y su jefe concurrieron al local, donde se encontraron con los hermanos Suárez nuevamente.
La casa había sido pintada, y el parquet restaurado, aunque había marcas visibles allí donde los muebles de caja estaban apoyados. Un aire acondicionado moderno, de 3000 frigorías. reemplazaba en la pared el que utilizaba la sucursal. Las luces puestas eran modernas y de excelente calidad, aunque distaban mucho de la sofisticación de las arañas del 62.
Luego de una recorrida por el lugar. que estaba en verdad impecable y vacío de trastos. las cuatro personas comenzaron a negociar
En realidad, Carlos se abstuvo de intervenir, dada la presencia de su superior, quien, además, al verlo con aire vengativo. lo instó a no generar tensiones en la conversación. Por otra parte, Roque se veía distraído, relajado por la presencia de su hermano menor.
La posición inicial de Cosme. que nunca dejó de lado su sonrisa socarrona, fue clara: si bien reconocía los esfuerzos hechos por el banco, todavía no estaba en condiciones de recibir el local, puesto que el parquet estaba marcado y las arañas originales. de sumo valor afectivo para la familia, no habían sido repuestas. Estaba sin embargo de acuerdo con "hacer la vista 2orda" con el tema del aire acondicionado, que no era el original de 1962.
El jefe de Carlos, lejos de montar en cólera ante un reclamo algo ridículo, fuertemente preparado y asesorado legalmente por el abogado del banco, inició un proceso de negociación en el que utilizó herramientas diversas.
Una de éstas fueron las fuentes de poder. El jefe hizo notar con amabilidad, pero con firmeza que la posición de los hermanos era caprichosa, y que no reconocía los intentos de corresponder la buena voluntad demostrada por el banco. Mencionó la posibilidad de consignar las llaves del local. llevando el tema ajuicio, tema que no convenía a ninguna de las dos partes (sobre todo a los hermanos) dados los altos costos en honoranos legales. amén de un veredicto final sumamente incierto.
Pasado este contra posicionamiento inicial, y a través de preguntas creativas y exploración de la información, el jefe de Carlos se dio cuenta de que Cosme había sido desagradablemente sorprendido cuando recibió la carta documento del banco hacia 90 días, notificándole la rescisión anticipada de un contrato cuya última prórroga vencía recién dentro de tres años.
Estaba preocupado por el hecho de no contar más con un inquilino que durante treinta y cinco años le había pagado puntualmente diez mil dólares mensuales. "¿A usted le parece terminar una relación de treinta y cinco años, así sin más, con una fría carta documento de preaviso, sin siquiera avisarme antes por teléfono?" le dijo Cosme en un momento. Quién sabe qué otros ingresos tenía la familia Suárez.
La historia de Carlos
Para ilustrarlos voy a contarles una historia que vivió mi amigo Carlos quien tuvo la suerte o la desgracia de familiarizarse con estos estilos en un episodio fuera de lo común.
Carlos era encargado de la parte de inmuebles e infraestructura (“Facilities”) de un prestigioso banco. Un día debía acudir a efectuar la devolución formal de un local alquilado a su dueño. En dicho local había funcionado durante años una sucursal del banco pero el aumento de las operaciones y las ventas habían dejado en evidencia que era un lugar pequeño e incómodo para albergar a la cantidad de clientes que entraban a la hora pico.
Carlos había conseguido un local mucho más amplio y mejor ubicado a sólo dos cuadras del otro. El banco había optado esta vez por comprar y una vez mudada la sucursal era el momento para devolver el viejo local.
Carlos estuvo en la puerta a la hora señalada y se encontró con el mayor de los dos hermanos Suárez dueños del local. Era un hombre de unos sesenta años calvo de nariz aguileña y ojos claros pero apagados. Tenía un aspecto inseguro y se movía con excesivo nerviosismo
No más entrar al salón principal del local, Carlos se percató de que la gente de la limpieza ni siquiera había pasado luego de la mudanza. Había una gran cantidad de telarañas y suciedad en diversas formas: polvo tierra y papeles. Un revoque descuidado en lo alto de la pared mostraba el lugar donde había estado el aire acondicionado. La alfombra, deshilachada en varios lugares estaba directamente cortada allí donde habla estado la línea de cajas de atención al cliente. Esta disposición de la alfombra que dejaba a la vista “geométricamente' retazos de un viejo parquet resultaba casi insultante. Carlos pensó culpándose que tendría que haber hecho cambiar esa alfombra, cuanto menos.
Como pretendiendo que nada estaba fuera de lo normal, mientras recorrían el local vacío, Carlos le contaba a Roque Suárez la pena que había sentido el banco por tener que interrumpir una relación locador-locatario que había durado casi treinta y cinco años. Por toda respuesta el inquilino mascullaba un “sí, de acuerdo” con marcada tensión en la voz.
"Menos mal que este hombre es apocado pensó Carlos, al ver cómo el otro continuaba mirando disimuladamente las paredes blancas vacías. que contaban con varias zonas más oscuras, allí donde había habido muebles apoyados durante años y años. Se preguntó si ese hombre no estaría sufriendo por el solo hecho de tener que estar allí. Era tal su timidez que por momentos le resultaba gracioso.
Carlos se adelantó a Suárez en el recorrido de los cuartos adyacentes. donde funcionaban las oficinas gerenciales y de atención a clientes corporativos. Una mirada rápida le bastó para comprobar que la situación allí era peor. Estos cuartos habían funcionado como “bauleras” de todo material utilizado en los trabajos de mudanza: baldes con mezcla de cemento, pedazos de madera apilados. Varios retazos de cables. Una PC desarmada. Y los restos del destruido castillete, que ocupaban la mitad de una habitación.
Culpándose otra vez por no haber pasado el día anterior a hacer una verificación del lugar. Carlos giró sobre sus talones. Se sobresaltó cuando vio a Roque Suárez. Había sido tan sigiloso que ni siquiera lo había escuchado. El inquilino miraba absorto una de las paredes. La que daba al exterior. Pasado un minuto. Le dijo a Carlos entrecortadamente: “Esta era mi 'habitación. Acá dormía yo”
Por cierto que las bellas formas arquitectónicas originales aún se distinguían en la fachada, y revelaban que ese inmueble tenía una historia que contar'. Por lo pronto, antes de ser banco. debía haber sido la vivienda de la familia Suárez.
Carlos estaba a esa altura más preocupado por la forma en que reprendería a su mente que por el problema que tenía delante. Debía hacer firmar el acta de recepción del inmueble, que en términos generales sentaba legalmente la conformidad de los dueños sobre el estado del local. la ausencia de deudas y la desligación total del banco de responsabilidades sobre el inmueble.
Sacó el acta de su carpeta pensando, en un breve discurso introductorio, de disculpa. Pero no después de adquirir un tono más formal, la tensión en la cara de Suárez aumentó. Su miedo era casi palpable. “¿Qué le hicieron a este hombre”? pensó Carlos. Agrandado ante un interlocutor que se achicaba, sonrió y, abreviand0, le dijo al inquilino: "Firme acá”.
Luego de un “sí, sí” el hombre firmó apresurado y se alejó rápidamente. “Mi hermano estará aquí en cualquier momento”, fue lo último que dijo antes de cruzar aliviado el umbral de la puerta.
Carlos hizo un par de llamados en su celular a sus subordinados, en los que largó buena parte de su bronca. Al terminar la última conversación, giró en redondo y se volvió a sobresaltar.
Cosme Suárez estaba parado a su lado. Igual de calvo que su hermano, tendría unos años menos. la misma nariz aguileña y los mismos ojos claros, que esta vez sin embargo brillaban de una manera astuta. La postura calma y derecha del hermano menor le hicieron presumir a Carlos que la segunda firma sería más difícil de conseguir.
Este hombre caminaba igual de sigiloso que su hermano. pero era seguro y meticuloso en su recorrido por el salón. Carlos creyó conveniente el discurso que había pensado originalmente para Roque. y comenzó a pedir disculpas formales. El inquilino. en otro rasgo común de familia. tampoco hablaba mucho. pero su cara estaba lejos de mostrar incomodidad. De hecho estaba lejos de transmitir emociones. salvo un brillo socarrón en la mirada y una sonrisa irónica.
Para cuando Carlos había agotado sus disculpas, Cosme Suárez seguía moviéndose como un gato por el salón. Haciéndole esporádicos comentarios punzantes: “la alfombra está algo gastada". “ahí estaba el aire acondicionado. ¿Verdad?". ¿Y estos restos de qué son?
Carlos se ponía más y más incómodo a medida que le seguía el paso a este hombre enigmático. que marcaba uno tras otro las desprolijidades que saltaban a la vista. Finalmente. y luego de disculparse otras mil veces. Carlos decidió torcer el rumbo.
Le propuso a Suárez volver a encontrarse en el local en dos días. Para que el banco pudiera hacer una limpieza a conciencia del lugar, puesto que era la intención de la institución dejar una imagen de pulcritud y rectitud en honor a tantos años de relación.
Cosme Suárez se volvió entonces un poco más locuaz. Luego de restarle importancia al tema del desorden en el lugar. Le comentó que un encuentro en dos días le parecía conveniente, para terminar “como se debe" una relación tan fructífera. Carlos, por su parte. se mostró aliviado de que tal "calurosa" situación hubiera sido bien canalizada.
Estuvieron unos diez minutos más hablando animosamente de bueyes perdidos. Carlos se enteró de que los dos hermanos Suárez se habían criado en aquella casa. que contaba originalmente con una fachada distinguida, parquet de roble, y un toque de snobismo para aquellos años dado por un aire acondicionado en el salón.
Mi amigo no pudo evitar mostrarse curioso por la personalidad de Roque. Cosme, sin hablar demasiado de si mismo, le comentó que Roque al ser el mayor de los dos había llevado el peso de continuar con los negocios de la familia, sin ser ésta su verdadera vocación, Sin embargo, se las había arreglado bien por un tiempo, hasta que fue estafado como un niño. La familia se vio entonces gravemente endeudada, y Roque, completamente superado por la situación, había tenido que enfrentar las demandas despiadadas de los acreedores.
Fue en esa época que Cosme tomó cartas en el asunto, apuntalando a su hermano, que cada vez estaba peor. Con el correr del tiempo, y con algunas acciones afortunadas (como alquilar la casa propia al banco de Carlos en diez mil dólares mensuales) las finanzas de la familia salieron a flote, pero no así Roque, que no podía superar las presiones que había tenido que soportar. Hoy Roque se acababa de jubilar de un banco de la competencia, en el que había trabajado durante veinte años en el archivo de documentación.
Cuando Carlos le preguntó a Cosme por su propia profesión, éste miró súbitamente el reloj, y haciendo una exclamación, se apresuró a la puerta. Ante la mirada interrogante de Carlos, volvió a su reticencia inicial y le dijo: "discúlpeme, me esperan, estoy muy atrasado".
Carlos se acordó entonces del acta, pero para cuando terminó de sacarla de la carpeta. Cosme se había alejado unos pasos por la calle. Lo llamó, el inquilino se volvió el acta en las manos de mi amigo. y con un gesto amable de impaciencia, le dijo: “Pasado mañana, cuando nos veamos, te la firmo. No te preocupes. está todo bien".
Carlos se quedó sentado unos minutos sobre los restos del castillete, con la incómoda sensación de haber hablado mucho y obtenido poco. Miró el acta, donde el garabato de Roque contrastaba con el espacio en blanco donde debía firmar Cosme.
Dos días después. Carlos estaba en su oficina a punto de salir para encontrarse nuevamente con el hermano menor. El día anterior se había cerciorado de que el local estaba limpio y ordenado. Todo lo sobrante había sido retirado.
Cuando se estaba poniendo el saco, sonó el teléfono. Con un seco "vení", su jefe. el gerente de servicios administrativos, lo llamó a su oficina.
No más ver la cara del gerente. Carlos se dio cuenta de que algo malo había pasado. La cara de su jefe estaba roja de ira, y sus ojos lanzaban llamas. Un ademán le indicó a Carlos que debía sentarse. Luego recibió en sus manos un papel. que resultó ser una carta documento. Carlos la leyó, palideciendo.
“Señores Banco Acme
Nos vemos en la obligación de comunicarnos con ustedes para expresar nuestro disgusto por la manera en que intentaron obligarnos a recibir el inmueble que les hemos dado en locación.
Nos vimos insultados en vuestra buena fe al acudir al local, desprovistos de protección legal. A pesar de la mugre que imperaban en el lugar, tuvimos que soportar las malas maneras a las que nos sometió el empleado de ustedes, el Sr. Carlos para que recibiéramos el local de conformidad.
Gracias a una reacción de dignidad, yo Cosme Suárez, pude abandonar el lugar, cosa que no logró hacer mi hermano Roque sin firmar.
Es mi intención informarles que de acuerdo con diversas cláusulas de nuestro contrato firmado el 4 de Abril de 1962, que versan sobre el reintegro del inmueble en las mismas condiciones en la que este fue entregado, solicitamos nos inviten a una nueva reunión en el local una vez se hayan realizado los siguientes trabajos:
· Remoción de las alfombras, pulido y lustrado del parquet original
· Pintado de todo el inmueble de acuerdo con su estado al comenzar la locacion
· Colocación del equipo de aire acondicionado que estaba en el salón al comenzar la locación
· Preinstalación de los artefactos de iluminación que estaban en el inmueble al comenzar la locacion
Adjuntamos fotos tomadas en la fecha mencionada para que no queden dudas
Por otra parte, estamos adía tres de septiembre y aun no hemos vistos acreditado el pago del alquiler adelantado correspondiente a este mes. Es nuestro deber recordarles que de acuerdo a la cláusula quince del contrato, pasado el día tres de terminado el mes. Los locadores devengan la totalidad del pago adelantado correspondiente a ese mes.
Esperando no ser victimas de una nueva situación bochornosa, nos despedimos de ustedes con cordialidad.”
Al final de la carta estaba el garabato de Roque y la elegante firma del “Dr." Cosme.
Carlos comenzó a mirar las fotos en blanco y ¡legro sin animarse a mirar a su jefe a la cara. La casa tenía un aspecto muy bonito en el año 62, con arañas en los techos artesanalmente trabajadas que le daban a los salones una imagen aristocrática. En una de las fotos se advertía la presencia de un aire acondicionado muy grande. como los que existirían en esa época. El parquet se notaba nuevo, incluso a través de la foto. Para despejar cualquier duda. en la última foto estaban los hermanos Suárez junto a un jovencísimo Galván. viejo empleado del banco recientemente jubilado. a quien Carlos había reemplazado en sus funciones.
En los minutos que siguieron. Carlos debió soportar un monólogo despiadado por parte de su jefe. quien inclinado sobre él, lo increpaba con el dedo. Que cómo podía ser que el local estuviera sucio, que por qué no había leído el contrato, que dónde estaban las arañas de la foto, que por qué había sacado el aire acondicionado. qué por qué había forzado a los hermanos a firmar. qué cómo iba él a explicar estos diez mil dólares de septiembre en el forecast de gastos, etc., etc.
Carlos se sentía tan abrumado por el torrente de palabras que sintió cómo se hundía en su asiento y cómo sus manos, escondidas entre las piernas, comenzaban a sudar.
Cuando intentó esbozar una explicación, la voz le salió temblorosa: "En realidad no fue así como pasó todo... no sé dónde está ese contrato.. .con tantas mudanzas de las oficinas centrales... en nuestras devoluciones anteriores nunca hizo falta. . .a quién se le ocurre sacar fotos cuando alquila un local...a quién se le ocurre guardarlas treinta y cinco años...".
Peor, el jefe lo tildó de estúpido y de negligente.
El resto de la conversación volvió a ser de un solo lado, esta vez con exigencias concretas a cumplir. Carlos debía en diez días haber cumplido como fuera con las exigencias de los hermanos. invitarlos al lugar nuevamente y hacerles firmar el acta con anterioridad al fin del mes.
Para terminar cuanto antes con una reunión que lo castigaba psíquicamente. Carlos había asentido a las órdenes de su jefe. Más tarde. con más calma. advirtió las singularidades de un caso que salía fuera de lo común. Había sido engañado con astucia por Cosme, quien lo había puesto entre la espada y la pared.
Podría colocarle un aire acondicionado, pero ¿cómo asegurar que fuera el mismo del 62? ¿Qué sentido tenía esto? ¿Cómo recuperar las arañas originales? La pintura de la casa. junto con el restaurado del parquet, ¿podría ser terminado en diez días?
Luego de los diez días más tensos que Carlos vivió en aquel trabajo. llegó el 13 de septiembre. Carlos y su jefe concurrieron al local, donde se encontraron con los hermanos Suárez nuevamente.
La casa había sido pintada, y el parquet restaurado, aunque había marcas visibles allí donde los muebles de caja estaban apoyados. Un aire acondicionado moderno, de 3000 frigorías. reemplazaba en la pared el que utilizaba la sucursal. Las luces puestas eran modernas y de excelente calidad, aunque distaban mucho de la sofisticación de las arañas del 62.
Luego de una recorrida por el lugar. que estaba en verdad impecable y vacío de trastos. las cuatro personas comenzaron a negociar
En realidad, Carlos se abstuvo de intervenir, dada la presencia de su superior, quien, además, al verlo con aire vengativo. lo instó a no generar tensiones en la conversación. Por otra parte, Roque se veía distraído, relajado por la presencia de su hermano menor.
La posición inicial de Cosme. que nunca dejó de lado su sonrisa socarrona, fue clara: si bien reconocía los esfuerzos hechos por el banco, todavía no estaba en condiciones de recibir el local, puesto que el parquet estaba marcado y las arañas originales. de sumo valor afectivo para la familia, no habían sido repuestas. Estaba sin embargo de acuerdo con "hacer la vista 2orda" con el tema del aire acondicionado, que no era el original de 1962.
El jefe de Carlos, lejos de montar en cólera ante un reclamo algo ridículo, fuertemente preparado y asesorado legalmente por el abogado del banco, inició un proceso de negociación en el que utilizó herramientas diversas.
Una de éstas fueron las fuentes de poder. El jefe hizo notar con amabilidad, pero con firmeza que la posición de los hermanos era caprichosa, y que no reconocía los intentos de corresponder la buena voluntad demostrada por el banco. Mencionó la posibilidad de consignar las llaves del local. llevando el tema ajuicio, tema que no convenía a ninguna de las dos partes (sobre todo a los hermanos) dados los altos costos en honoranos legales. amén de un veredicto final sumamente incierto.
Pasado este contra posicionamiento inicial, y a través de preguntas creativas y exploración de la información, el jefe de Carlos se dio cuenta de que Cosme había sido desagradablemente sorprendido cuando recibió la carta documento del banco hacia 90 días, notificándole la rescisión anticipada de un contrato cuya última prórroga vencía recién dentro de tres años.
Estaba preocupado por el hecho de no contar más con un inquilino que durante treinta y cinco años le había pagado puntualmente diez mil dólares mensuales. "¿A usted le parece terminar una relación de treinta y cinco años, así sin más, con una fría carta documento de preaviso, sin siquiera avisarme antes por teléfono?" le dijo Cosme en un momento. Quién sabe qué otros ingresos tenía la familia Suárez.
Una vez comprobada la necesidad que movía a los hermanos, el gerente buscó crear alternativas de valor que desbloquearan la posición contraria. "Cedió" una disculpa por la manera despersonalizada con la que se había manejado el banco y ofreció a los hermanos los servicios del oficioso broker inmobiliario de la institución para lograr una rápido nuevo alquiler o venta del local. Incluso se comprometió a pagarle al broker en nombre de los hermanos la mitad de la comisión de alquiler o venta en el momento en que éste/ésta se concretara.
Lo anterior implicaría a cambio la recepción de conformidad del local por parte de los hermanos en aquel momento. Esto. aunque evidente. no fue explicitado por el gerente para no presionar a la otra parte.
El gerente sabia que podía negociar con su broker con holgura el valor de esta comisión. La gran cantidad de mudanzas y aperturas de sucursales que el banco estaba 11ev ando adelante en ese tiempo resultaban en comisiones jugosas para la inmobiliaria.
Cosme cedió su posición inicial. y pidió al gerente que llamara al broker desde su celular adelantándole el tema y dándole los datos de los hermanos. Luego todos firmaron el acta nueva sin más reclamos.
Carlos aprendió la lección, pero para las siguientes ocasiones de devolución de locales, exigió siempre estar acompañado por dos abogados del banco. Hasta donde sé, hoy lo sigue haciendo.
Lo anterior implicaría a cambio la recepción de conformidad del local por parte de los hermanos en aquel momento. Esto. aunque evidente. no fue explicitado por el gerente para no presionar a la otra parte.
El gerente sabia que podía negociar con su broker con holgura el valor de esta comisión. La gran cantidad de mudanzas y aperturas de sucursales que el banco estaba 11ev ando adelante en ese tiempo resultaban en comisiones jugosas para la inmobiliaria.
Cosme cedió su posición inicial. y pidió al gerente que llamara al broker desde su celular adelantándole el tema y dándole los datos de los hermanos. Luego todos firmaron el acta nueva sin más reclamos.
Carlos aprendió la lección, pero para las siguientes ocasiones de devolución de locales, exigió siempre estar acompañado por dos abogados del banco. Hasta donde sé, hoy lo sigue haciendo.
Los cuatro estilos personales de negociación
En esta experiencia que vivió mi amigo, se topó con cuatro personalidades diferentes de negociación. si bien dos de ellas se dieron en una misma persona.
El ciervo
Roque Suárez tenía un estilo "huidizo" para negociar. El solo hecho de tener que contrastar intereses con otra parte lo ponía tenso e inseguro. Su lenguaje corporal lo delataba ante Carlos, que se había preparado con buena voluntad para una negociación, admitiendo las desprolijidades del banco. Sin embargo, vista la pasividad de Roque, Carlos se "agrandó" y le ordenó: "Firme aquí".
Podemos suponer que a Roque le chocaba el estado del local, como a cualquier otra persona con dignidad. Sin embargo. prefirió no decir nada, evitar por completo una contienda que a sus ojos se presentaba como un recuerdo de experiencias pasadas nefastas, y, antes de tener que pensar en cómo seguir, la orden de Carlos para que firmara fue suficiente para terminar con el asunto. Quizás en su interior pensaba: “Cosme se ocupará de esto".
La personalidad de Roque. que en el caso aparece intencionalmente estereotipada. se denomina 'el ciervo".
El ciervo es aquel personaje dócil, inseguro, que en una mesa de negociación cede fácilmente ante cualquier presión y "huye". Evitan la disputa y se amparan eventualmente en otras personas más fuertes que ellas.
Experiencias previas dolorosas generan este esquema de autodefensa en los ciervos, que no consideran que la negociación es un proceso de aprendizaje teórico y práctico. Suponen que todas las negociaciones han de desarrollarse con la misma suerte que aquéllas que lo marcaron con fuego. ¿Qué estilo adquirió Carlos en los siguientes episodios de devolución de locales?
El zorro
Carlos pagó cara su ingenuidad ante la actitud de Cosme. Igual de callado que su hermano, su lenguaje corporal seguro y enigmático intrigaba a Carlos, que no pudo soportar tanto misterio y comenzó a hablar, en este caso, sinónimo de ceder. Le facilitó la tarea a Cosme, que sólo se limitó a tomar lo que Carlos ofrecía.
Luego. el menor de los hermanos lo hizo entrar en confianza. hablándole de Roque y no de él, a tal punto que lo hizo olvidarse del "formulismo" del acta. Cuando Carlos estaba completamente desarmado, lo tomó de sorpresa y ante un comentario que podía torcer el rumbo se despidió rápidamente, dejándolo sin el pan (sin la firma) y con la torta (el local seguía en poder del banco).
El zorro es aquel personaje enigmático, tramposo, que habla poco y deja que los demás hagan el gasto. Se presumen colaborativos, pero en verdad son fuertemente competitivos. Desarman lentamente al rival, que se ve intrigado por las verdaderas intenciones del otro. Entonces el rival cede información, fortalece la posición del "zorro", que ahora sabe cómo jugar las cartas que el otro le da.
Terminada la negociación, la víctima del zorro percibe luego cómo la engañaron. Sin embargo, ya es tarde para lamentarse.
El buldog
Carlos tuvo que soportar en un mismo día un tercer tipo de personalidad: el buldog.
Su jefe estaba posicionado en un rol provocado por su enojo hacia su subordinado, pero que en muchas personas se trata simplemente de la actitud natural a tomar en cualquier negociación. Agresivo, intransigente, burlón, el buldog trata a la otra persona como un rival.
No es un problema lo que hay que resolver para ellos, es una contienda. El que gane dejará sangrando a su rival, que quedará "tirado en el piso".
Cuando Carlos quiso exponer las razones de su engaño, la actitud amenazante de su jefe lo había inhibido por completo. De no manejar con cuidado la situación, los buldogs generan ciervos. Palabras entrecortadas salieron de su boca. El buldo2 "olió sangre" y arremetió con más fuerza, catalogando a Carlos de estúpido y negligente.
El negociador eficaz
Por suerte, el jefe de Carlos trocó su personalidad cuando pasó de una negociación "interna" a una "externa".
Sabia que un posicionamiento duro e intransigente a lo buldog difícilmente haría mella en Cosme. Esto probablemente hubiera provocado la enésima sonrisa del hermano menor, quien se habría retirado del local argumentando: "así no podemos conversar'. Mientras, el local seguiría en poder del banco y el pago del alquiler correría.
Un posicionamiento inicial dócil y complaciente, a lo ciervo, sería una invitación suicida a más astucias del "zorro" Cosme.
Por último, un zorro sabe reconocer muy bien a otro zorro. El jefe y Cosme se hubieran "olfateado" con hostilidad durante horas, sin posibilidad de acercamiento a ningún acuerdo.
Es entonces que el jefe de Carlos se posicionó como un auténtico "negociador eficaz". tomando en cuenta diversas cuestiones. Una de ellas era que había un problema concreto que resolver, más allá de las personas involucradas, y de las emociones que daban vueltas.
Ahora bien, ese problema se podía definir a partir de las necesidades de las partes, que no eran realmente conocidas.
Luego de un "mostrar de dientes" inicial para exhibir las fuentes de poder dadas por la posibilidad de un juicio, el ge rente, bien preparado, exploró la información y necesidades de la otra parte. Descubrió que había una mezcla de despecho, bronca y preocupación dada por la perspectiva de no contar más con un ingreso mensual de diez mil dólares. El trato despersonalizado del banco había provocado un shock en Cosme, provocando el quiebre inicial, el despertar del zorro.
El gerente buscó la manera creativa de satisfacer estas necesidades y las suyas al mismo tiempo.
¿Cómo lograría el banco deshacerse cuanto antes del local, con toda su car2a legal, administrativa y financiera? ¿Cómo lograrían los hermanos recapturar cuanto antes esa fuente segura y puntual de ingresos?
El broker de seguros del banco es la alternativa creativa aportada por el jefe. Tiene experiencia en el rubro, tiene numerosos clientes corporativos que pueden reemplazar eventualmente al banco como inquilinos del local. Debemos rencarcar que para los hermanos el problema no era el banco, era en menor medida el trato dispensado por el banco y, por sobre todas las cosas, el ingreso que representaba el banco.
Para terminar de romper la resistencia de la otra parte. el jefe propone hacerse cargo de la mitad de la comisión futura como resarcimiento "moral".
Ambos ven así satisfechas sus reales necesidades, y el local es formalmente devuelto.
¿Qué debió ceder el banco? Un pago futuro al broker, altamente negociable por la escala del negocio compartido.
¿Qué debieron ceder los hermanos? Las arañas originales, que probablemente carecieran del valor afectivo reclamado.
Conclusión
Cuando acudimos a negociar, estas tres personalidades son peligrosas. Como ocurre en el caso, uno nunca sabe en quién se está apoyando el ciervo, uno nunca sabe la validez de un acuerdo firmado con él.
Ante todo, y como mencionamos al principio, debemos abstraemos de la mesa de negociación, y desde ese "balcón mental", reconocer los estilos dominantes en cada persona.
Nuestro deber como negociadores eficaces es desenmascarar y luego desarmar esas posturas que muestran una falsa colaboración, en el caso del zorro y del ciervo, y una competitividad intransigente en el caso del buldog.
La mejor manera de hacerlo es apoyándonos en el "decálogo para una negociación eficaz". que desarrollaremos en el próximo capítulo.
A través una utilización flexible y oportuna de estos principios, podremos gestionar la tensión de competitiva real a colaborativa real, con la certeza de que no habrá animales raros acechando en la oscuridad.
En esta experiencia que vivió mi amigo, se topó con cuatro personalidades diferentes de negociación. si bien dos de ellas se dieron en una misma persona.
El ciervo
Roque Suárez tenía un estilo "huidizo" para negociar. El solo hecho de tener que contrastar intereses con otra parte lo ponía tenso e inseguro. Su lenguaje corporal lo delataba ante Carlos, que se había preparado con buena voluntad para una negociación, admitiendo las desprolijidades del banco. Sin embargo, vista la pasividad de Roque, Carlos se "agrandó" y le ordenó: "Firme aquí".
Podemos suponer que a Roque le chocaba el estado del local, como a cualquier otra persona con dignidad. Sin embargo. prefirió no decir nada, evitar por completo una contienda que a sus ojos se presentaba como un recuerdo de experiencias pasadas nefastas, y, antes de tener que pensar en cómo seguir, la orden de Carlos para que firmara fue suficiente para terminar con el asunto. Quizás en su interior pensaba: “Cosme se ocupará de esto".
La personalidad de Roque. que en el caso aparece intencionalmente estereotipada. se denomina 'el ciervo".
El ciervo es aquel personaje dócil, inseguro, que en una mesa de negociación cede fácilmente ante cualquier presión y "huye". Evitan la disputa y se amparan eventualmente en otras personas más fuertes que ellas.
Experiencias previas dolorosas generan este esquema de autodefensa en los ciervos, que no consideran que la negociación es un proceso de aprendizaje teórico y práctico. Suponen que todas las negociaciones han de desarrollarse con la misma suerte que aquéllas que lo marcaron con fuego. ¿Qué estilo adquirió Carlos en los siguientes episodios de devolución de locales?
El zorro
Carlos pagó cara su ingenuidad ante la actitud de Cosme. Igual de callado que su hermano, su lenguaje corporal seguro y enigmático intrigaba a Carlos, que no pudo soportar tanto misterio y comenzó a hablar, en este caso, sinónimo de ceder. Le facilitó la tarea a Cosme, que sólo se limitó a tomar lo que Carlos ofrecía.
Luego. el menor de los hermanos lo hizo entrar en confianza. hablándole de Roque y no de él, a tal punto que lo hizo olvidarse del "formulismo" del acta. Cuando Carlos estaba completamente desarmado, lo tomó de sorpresa y ante un comentario que podía torcer el rumbo se despidió rápidamente, dejándolo sin el pan (sin la firma) y con la torta (el local seguía en poder del banco).
El zorro es aquel personaje enigmático, tramposo, que habla poco y deja que los demás hagan el gasto. Se presumen colaborativos, pero en verdad son fuertemente competitivos. Desarman lentamente al rival, que se ve intrigado por las verdaderas intenciones del otro. Entonces el rival cede información, fortalece la posición del "zorro", que ahora sabe cómo jugar las cartas que el otro le da.
Terminada la negociación, la víctima del zorro percibe luego cómo la engañaron. Sin embargo, ya es tarde para lamentarse.
El buldog
Carlos tuvo que soportar en un mismo día un tercer tipo de personalidad: el buldog.
Su jefe estaba posicionado en un rol provocado por su enojo hacia su subordinado, pero que en muchas personas se trata simplemente de la actitud natural a tomar en cualquier negociación. Agresivo, intransigente, burlón, el buldog trata a la otra persona como un rival.
No es un problema lo que hay que resolver para ellos, es una contienda. El que gane dejará sangrando a su rival, que quedará "tirado en el piso".
Cuando Carlos quiso exponer las razones de su engaño, la actitud amenazante de su jefe lo había inhibido por completo. De no manejar con cuidado la situación, los buldogs generan ciervos. Palabras entrecortadas salieron de su boca. El buldo2 "olió sangre" y arremetió con más fuerza, catalogando a Carlos de estúpido y negligente.
El negociador eficaz
Por suerte, el jefe de Carlos trocó su personalidad cuando pasó de una negociación "interna" a una "externa".
Sabia que un posicionamiento duro e intransigente a lo buldog difícilmente haría mella en Cosme. Esto probablemente hubiera provocado la enésima sonrisa del hermano menor, quien se habría retirado del local argumentando: "así no podemos conversar'. Mientras, el local seguiría en poder del banco y el pago del alquiler correría.
Un posicionamiento inicial dócil y complaciente, a lo ciervo, sería una invitación suicida a más astucias del "zorro" Cosme.
Por último, un zorro sabe reconocer muy bien a otro zorro. El jefe y Cosme se hubieran "olfateado" con hostilidad durante horas, sin posibilidad de acercamiento a ningún acuerdo.
Es entonces que el jefe de Carlos se posicionó como un auténtico "negociador eficaz". tomando en cuenta diversas cuestiones. Una de ellas era que había un problema concreto que resolver, más allá de las personas involucradas, y de las emociones que daban vueltas.
Ahora bien, ese problema se podía definir a partir de las necesidades de las partes, que no eran realmente conocidas.
Luego de un "mostrar de dientes" inicial para exhibir las fuentes de poder dadas por la posibilidad de un juicio, el ge rente, bien preparado, exploró la información y necesidades de la otra parte. Descubrió que había una mezcla de despecho, bronca y preocupación dada por la perspectiva de no contar más con un ingreso mensual de diez mil dólares. El trato despersonalizado del banco había provocado un shock en Cosme, provocando el quiebre inicial, el despertar del zorro.
El gerente buscó la manera creativa de satisfacer estas necesidades y las suyas al mismo tiempo.
¿Cómo lograría el banco deshacerse cuanto antes del local, con toda su car2a legal, administrativa y financiera? ¿Cómo lograrían los hermanos recapturar cuanto antes esa fuente segura y puntual de ingresos?
El broker de seguros del banco es la alternativa creativa aportada por el jefe. Tiene experiencia en el rubro, tiene numerosos clientes corporativos que pueden reemplazar eventualmente al banco como inquilinos del local. Debemos rencarcar que para los hermanos el problema no era el banco, era en menor medida el trato dispensado por el banco y, por sobre todas las cosas, el ingreso que representaba el banco.
Para terminar de romper la resistencia de la otra parte. el jefe propone hacerse cargo de la mitad de la comisión futura como resarcimiento "moral".
Ambos ven así satisfechas sus reales necesidades, y el local es formalmente devuelto.
¿Qué debió ceder el banco? Un pago futuro al broker, altamente negociable por la escala del negocio compartido.
¿Qué debieron ceder los hermanos? Las arañas originales, que probablemente carecieran del valor afectivo reclamado.
Conclusión
Cuando acudimos a negociar, estas tres personalidades son peligrosas. Como ocurre en el caso, uno nunca sabe en quién se está apoyando el ciervo, uno nunca sabe la validez de un acuerdo firmado con él.
Ante todo, y como mencionamos al principio, debemos abstraemos de la mesa de negociación, y desde ese "balcón mental", reconocer los estilos dominantes en cada persona.
Nuestro deber como negociadores eficaces es desenmascarar y luego desarmar esas posturas que muestran una falsa colaboración, en el caso del zorro y del ciervo, y una competitividad intransigente en el caso del buldog.
La mejor manera de hacerlo es apoyándonos en el "decálogo para una negociación eficaz". que desarrollaremos en el próximo capítulo.
A través una utilización flexible y oportuna de estos principios, podremos gestionar la tensión de competitiva real a colaborativa real, con la certeza de que no habrá animales raros acechando en la oscuridad.
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